7月20日,全球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D. Power(君迪)正式公布2023年中国汽车行业销售服务满意度研究(SSI)结果,长安汽车以750分的成绩位居中国品牌之首,荣获榜单第一,服务满意度持续攀升,再次用实力证明,长安汽车优质的服务不断跃升,在用户心中的品牌形象逐年升高,早已超越众多合资和中国品牌。
(图片来源J.D. Power官网)
三连入围,卫冕双冠,服务及产品品质广受认可
J.D. Power以独立、客观著称,对购车具有充分的指导和参考意义。长安汽车历来重视客户服务,将“经营客户”作为关键战略支点,多年来服务体验大幅提升,连续三年入围J.D.Power中国汽车行业销售服务满意度研究(SSI)报告,并且逐年攀升,从2021年的自主品牌第三、2022年的自主品牌第二,提升至今年的第一名,印证长安汽车在销售服务领域的精耕细作获得消费者认可和信赖。
再好的服务,都建立在优秀的产品之上。长安汽车“产品+服务”并重发展,连续两年荣膺J.D.Power中国新车质量研究SM(IQS)中国品牌第一,产品品质及服务都广受认可,成为中国汽车产业近年来高质量、高速度发展的最好印证。
全面推进“一号工程”,客户满意度再创新高
一分耕耘,一分收获。收获J.D. Power肯定的背后,是全体长安人坚持不懈的努力和付出。2020年,长安汽车将“客户经营”作为第一能力、第一要务、第一工程,启动了天字“一号工程”——客户服务工程,坚定不移实施“诚信服务五大承诺”。
全体长安人以上率下,全员参与,对内提升全员客户意识,对外传递品牌与客户伙伴关系。除了得到权威机构认可,长安汽车内部也有严格的评价考核标准。2023年上半年,客户满意度投诉、直评指标全面达成,同比持续改善,达到行业先进水平,实现JD.Power销售满意度连续六年上升,并斩获车质网2022年度售后服务标杆品牌,行业地位不断提升。
创新变革,持续开展专项行动提升客户体验
一号工程,久久为功。长安汽车始终坚持客户为尊,深耕客户需求,不断创新创变,开展明亮行动、暴风行动、春风行动等正向体验提升活动,以及差异化特色服务100%全覆盖,满足客户在全场景下对产品和服务的不同需求。以客户为中心,提供极致体验和服务,是每一位长安人服务的自我要求与准则,他们在日复一日的工作中,用实际行动践行,以真诚服务温暖着每位车主。
优质服务,超越期待,满足客户所需已成长安人的习惯。郑州的苏先生提车后,想尽快上牌贴膜回老家,销售顾问在店内预约已满的情况下,积极沟通协调,为苏先生约到离店不远的合作贴膜店,第一时间解决了客户的难题。
长安汽车为客户提供全生命周期服务,客户购买离店后,往往才是服务的开始。
河北任丘一位车主在外出时,车辆陷入泥里,无法脱困,第一时间就想到联系长安汽车的客户运营经理,寻求帮助。当时车辆距离4S店100余公里,运营经理立刻联系当地朋友,去现场帮助客户脱困。几天后,客户专程从百公里外来店保养,并送上一面“贴心服务、排忧解难”锦旗以表谢意!
客户出行途中遇到困难,40分钟火速救援。江苏宿迁一位车主赶高铁的途中车胎被扎破,且客户需要赶高铁时间非常紧急,宿迁中科救援工作组得知情况后,第一时间联系客户并安抚其情绪,加急安排救援人员前往事故现场,优先安排服务车辆将客户送往高铁站,随后通过微信实时反馈维修情况,火速救援服务“及时雨”,全力以赴帮助客户排忧解难。
客户对于品牌的信赖,其实就源于一次次真心的关怀,一次次难题的解决。长安汽车秉持“以客户为尊”的理念,服务人员深入到售前、售后各个环节,用真心细心体察客户需求,让客户自发与长安汽车坚定地站在一起。
为更好提供全生命周期服务,长安汽车特别建立起乘用车暖心管家群,自4月全系铺开以来,已新建突破10万+,累计24万+,每天处理客户用车难题2000+ ,提前拦截客户投诉744例,主动关怀车主超13万次。夏季正值洪水泛滥期,长安汽车启动救助计划,对重庆、四川、湖北、广西等15个地区展开关怀,3大专项行动贴心服务,6大免费关怀共度难关,并开通24小时免费救援电话951999,与所有长安车主并肩同行,共克洪水。
一切围绕客户,一切为了客户。通过上下一心,全员参与,全面提升,长安汽车如实做到了把客户利益放在首位,树立了全体长安人深入骨髓的客户意识,从服务端到产品段,都积极洞察并快速响应客户需求,构建共创、共赢的伙伴关系,获得权威机构认可,也赢得客户长久的信赖和忠诚。
